Pendant les trois premières semaines de mon stage à l'hôpital de Dunkerque, j'ai observé et écouté mes collègues prendre les appels de la hotline afin de résoudre les problèmes des utilisateurs.
Ensuite, à partir du début de la quatrième semaine, j'ai commencé à répondre aux appels de la hotline. Il faut savoir que la hotline, par rapport au reste du travail qui est effectué dans le service informatique de l'hôpital, peut parfois être stressante
La hotline est sollicitée pour différents problèmes tels que la réinitialisation d'un mot de passe oublié, la création de sessions temporaires sur le domaine pour les stagiaires ou encore l'ajout d'imprimantes depuis le serveur d'impression sur les postes, qui sont des tâches plutôt simples.
Pour réinitialiser le mot de passe d'un utilisateur, il faut accéder au Gestionnaire de serveur, puis aller dans Utilisateurs et Active Directory pour trouver l'utilisateur en question. Ensuite, il faut lui attribuer un nouveau mot de passe que l'utilisateur devra changer dès sa prochaine connexion.
Ajout d'une imprimante depuis le serveur d'impression en passant par l'application Paramètres, puis dans l'onglet Appareils et Bluetooth, et enfin dans Imprimantes et scanners.
Et, à l'instar de la résolution de simples problèmes, il y en a d'autres qui sont bien plus compliqués en raison de plusieurs facteurs extérieurs qui rendent la résolution du problème plus coriace. Un exemple parfait de problème difficile à gérer était un problème de logiciel web tournant sur une version très spécifique de Firefox (la 91.1.7 pour être précis) qui posait plusieurs problèmes pour l'incorporation de fichiers de dictée avec une extension spécifique. Au lieu d'enregistrer et d'incorporer la bande audio dans le logiciel, cela provoquait un téléchargement de la bande audio enregistrée.
Après des essais afin de savoir pourquoi cela se produisait, nous sommes repartis sur des bases plus saines avec la réinstallation de Firefox 91.1.7 et d'un composant Java qui permettait à l'application Web de fonctionner de façon optimale.
Lors de la désinstallation des différents programmes, le PC a demandé à être redémarré afin de pouvoir terminer le processus de désinstallation et lors du redémarrage, des mises à jour Windows sont venues perturber la résolution du problème qui s'est allongée.
De ce fait, la personne qui avait le problème et dont j'avais estimé la résolution entre une quinzaine de minutes et une demi-heure sans facteurs extérieurs, mais du fait des mises à jour Windows, cela a facilement pris le double et la personne n'était pas très contente que cela prenne autant de temps.
Malgrès cela, la hotline est une partie importante du travail et les situations décrite comme celle que je viens de décrire sont assez rares.